Stuttgart: Angesichts umfangreicher Internet-Transaktionen, die nahezu in Echtzeit abgewickelt werden, dürfte die manchmal tagelange Bearbeitung simpler Kundenanfragen oder Bestellungen wie der Rückfall ins Postkutschenzeitalter erscheinen. Die Konstanzer mindUp Web + Intelligence GmbH sieht das offensichtlich so und hat deshalb ihre E-Mail-Managementsoftware E-DUR entwickelt. Damit sollen beispielsweise Mitarbeiter von Call Centern oder Service-Abteilungen Online-Anfragen wesentlich schneller und effizienter bearbeiten.

Eingehende E-Mails analysiert E-DUR inhaltlich und leitet sie fallbezogen an den zuständigen Bearbeiter weiter. Die intelligente Software kann beispielsweise Inhalte erkennen, die im Freitext und nicht in einem Formular geschickt werden. Dazu gehören Adressänderungen oder Anfragen von Kunden, deren Kundennummer im Text integriert ist. Mit der Weiterleitung an einen Sachbearbeiter schlägt das System mögliche Antworten (Textbausteine oder schon verwendete E-Mail-Antworten) vor und fügt gegebenenfalls Informationsmaterial für den Kunden bei. Häufig gestellte Fragen beantwortet E-DUR automatisch selbst. Der Sachbearbeiter wird so von zeitaufwändigen Routinearbeiten entlastet, kann täglich mehr Anfragen bearbeiten und sich komplexeren Kundenwünschen konzentrierter widmen.

Auszug aus den bwcon:news 2002 anlässlich des CyberOne-Wettbewerbs vom 06.04.2002 in Stuttgart (BWCon).