Beitrag zum

Handbuch Electronic Customer Care
Salmen, Gröschel (Hrsg.), Physica Verlag, August 2004


Zusammenfassung
 
Der E-Mail-Dienst ist eine feste Größe innerhalb der Multi-Channel-Kommunikation mit dem Kunden. Je umfangreicher die elektronische Korrespondenz die Geschäftsprozesse beeinflusst, desto höher ist das Optimierungspotenzial für bestehende Abläufe und desto chancenreicher ist die Zusammenführung zu einer globalen Sicht auf den Kunden. In diesem Beitrag werden Eigenschaften und praxisbezogene Hilfen der Planung, Organisation und Umsetzung von Email-Service-Strukturen und deren Chancen für die ganzheitliche Betreuung von Kunden beschrieben. Anhand von praktischen Beispielen wird gezeigt, welche positiven Effekte intelligentes E-Mail Management im Zusammenspiel von Service und Marketing ausgelöst werden. Neben technologischen Betrachtungen für die Automatisierung steht die Einbettung in eine Gesamtstruktur und die ökonomische Nutzung der erlangten Mehrwerte für die verbesserte Gestaltung der Kundenbetreuung im Vordergrund.